Après trois ans d'activité au sein du service ADV, Céline est devenue coordinatrice Customer Care en mars dernier. Dans le cadre de cette nouvelle fonction, elle dirige l'équipe ADV et joue un rôle pivot dans l'organisation de l'entreprise. Dans cet entretien, elle nous parle sans détours de son activité et de ses nouveaux challenges.
Céline J. – Tout d'abord, je tiens à préciser que je conserve une partie opérationnelle importante. L'enregistrement et le suivi des commandes, la facturation, le traitement des réclamations et la coordination avec l'équipe commerciale et l'usine font toujours partie de mon quotidien. Ma nouvelle fonction ajoute à cela des responsabilités managériales comme la réactualisation des procédures, l'organisation de réunions, la gestion de l’équipe, la formation des nouvelles recrues, ou encore la coordination avec les autres services de l'entreprise.
Il est essentiel à mes yeux de rester en contact avec la réalité du terrain. Cela m'aide à comprendre les difficultés que peut rencontrer mon équipe et à trouver les meilleures solutions pour y remédier. De plus, je peux d'autant mieux former les nouvelles collaboratrices ADV qui viennent de nous rejoindre. La gestion de mon temps est un de mes plus gros défis aujourd’hui, mais il faut dire aussi que c’est ma première expérience dans une fonction managériale et que j’ai encore des choses à apprendre dans ce domaine.
Mon équipe et moi-même travaillons en lien très étroit avec l’équipe commerciale et la direction pour réduire les délais de livraison et trouver les solutions les plus adaptées pour nos clients. Mon équipe est soudée, dynamique et volontaire. Dans les situations les plus difficiles, nous savons aussi faire preuve d'empathie et de résilience. Je reste optimiste pour l’avenir, d’autant que notre direction générale prévoit une amélioration de la situation dès 2023 sur le front des approvisionnements.
Il faut tout d’abord avoir le sens du service client ainsi qu'un excellent contact, en toute circonstance. J’ajouterais aussi l’esprit d’équipe car l'efficacité d’un service ADV réside également dans le partage d'informations, la coopération et l'entraide. Les compétences humaines sont essentielles dans notre métier. Bien sûr, il faut avoir de la rigueur et de la réactivité pour gérer les priorités et les événements imprévisibles. Sur un plan technique, une bonne maîtrise de l’outil informatique et quelques notions de comptabilité et de droit commercial sont nécessaires, de même qu’une bonne connaissance de l’anglais en raison des contacts quasi-quotidiens avec la maison mère autrichienne.
